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市产权处服务创新见成效
资料来源:市住房保障局    发布日期:2018-11-26    
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市产权处坚持“方便于民,服务为民,快捷廉洁”的服务方针,外树形象、内抓管理,从制度上创新、从服务上创新,不断加强软硬件建设,切实提高服务水平。

树形象,优化窗口环境。该处始终坚持以文明示范窗口要求为标准,在房产交易大厅一楼东厅设有咨询服务台,各厅配备志愿者引领服务。在日常窗口服务基础上实行延时、急事特办服务工作机制,为特殊人群开通“绿色通道”,特别是针对老弱病残及大宗业务实行集中优先办理。窗口服务人员服务态度的好坏,服务水平的高低直接影响房产形象和信誉,因此,结合“放管服”专项工作,在窗口开展微笑服务,推行“四个一”服务模式,即一张笑脸、一句问候、一个座位,一句再见。

抓管理,打造文明窗口形象。

强化创建意识。根据窗口工作和办事群众需求,在窗口开展服务群众“零障碍”工作法,即沟通零距离(用大众的语言有效沟通,用耐心的倾听专注沟通,用诚挚的感情温馨沟通),流程零障碍(用便捷的手续规范流程,用明确的提示告知流程,用贴心的协办引领流程),质量零差错(用严格的制度管理质量,用负责的精神提升质量,用细致的审核保证质量),服务零投诉(用高效完善的服务减少投诉,用认真虚心的态度对待投诉,用公正优良的作风解决投诉),管理零缝隙(用深入的调研完善管理缺陷,用严密的措施填补管理盲点,用精致的细节提升管理水平),矛盾零激化(用细致的排查机制反馈矛盾,用快速的反应机制控制矛盾,用健全的调解机制化解矛盾)。在内部管理上,针对窗口人员的工作职责,全面规范了服务标准、服务行为,制定了《包头市房地产产权管理处服务承诺制度》、精神文明建设考核奖惩等办法。

落实“首问负责制”,及时解决热点、难点问题。为有效提高服务质量,杜绝推诿拖延现象,制定“首问负责”制度,规定第一个受理群众咨询投诉的人为第一责任人,无论是否属于自己职责范围内的工作都要对群众负责到底,直到让办事群众满意为止,对于当场解决不了的问题,要求做好服务记录,立即反馈给分管领导,待研究决定后及时回复。

深入推进“一窗式”受理。对群众关心的服务窗口问题,经与不动产、税务部门协调,8月初分别在交易大厅、不动产登记中心开设了交易、不动产、税务三家联合办公的“一窗式”集成受理窗口,并及时更新了房产交易大厅交易流程图、办理要件等内容,充分利用《包头日报·住房保障版》、包头房地产网、“包头市房产”微信公众号等群众认知度较高的媒体进行广泛深入宣传。现在办事群众只需提供一次手续、跑一个窗口,就可办理完业务,真正实现了“数据多跑路、群众少跑腿”。

政务公开,自觉接受社会监督。

公布服务承诺,接受社会监督。在服务工作中,不断强化创建文明行业意识,通过宣传展板、窗口宣传、电子屏显示等渠道,向广大群众做出郑重的服务承诺,同时设立意见箱,公布投诉电话、服务监督电话及责任人。结合“作风建设年”活动,召开作风建设座谈会,发放用户征询函,多方面、多渠道主动接受社会监督,及时听取和反馈用户的意见和建议,并把征求到的意见建议整合梳理汇总研判,制定整改方案,件件整改,事事落实。同时制定相关处理办法,对违反相关制度受到群众投诉的人员,根据情况分别给予不同的处罚,从而杜绝了因未实现服务承诺而引起的群众投诉现象,有力地维护了窗口服务承诺的严肃性。

坚持“高效率”的原则。在政务公开、阳光作业的基础上,按照“该办的事不拖,能办的事不等,难办的事不推”的服务原则,实行一次告知制度。在法律法规允许范围内,简化审批手续,减少中间环节,确保在最短时间内办结,最大限度为群众提供便利。通过开展业务技能培训,强化履职尽责教育,提升责任担当意识,对“不作为乱作为”、“群众反映作风问题”开展专项督查整改,全力打造“阳光窗口”、“微笑窗口”,坚决杜绝“冷、硬、横、推”行为。

  

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